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当好每趟航班的“后勤兵”
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3上一篇  下一篇4 2018年6月7日
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当好每趟航班的“后勤兵”
——记常州国际机场客服王丹玉

“用微笑来服务每位旅客,用心去体察每位旅客,唯有这样,才能把工作做得更好、更优秀。”这是常州国际机场有限公司地面服务部旅客服务室副主任王丹玉的工作准则。

2011年2月,从常州旅游商贸高等职业技术学校毕业的王丹玉,便进入常州国际机场当客服员。在外人看来,检票、前台咨询等都是简单的体力劳动,学旅游商贸的王丹玉却把这些当作机场的“门面活”来干,把简单的体力活转化成对旅客的优质服务,各种站务操作规程、客服工作规范都熟背于心,还对每天发出的航班时间、目的地等一一详细了解,尽全力解决旅客改签、退票等各种问题。

“尤其遇到航班延误,旅客在焦急之余,脾气会暴躁,这时更需要用微笑来从容面对,让他们消去误会和怨气。”王丹玉说,记得2016年2月12日(大年初五)早晨,受大雾影响,前往北京、厦门、西安、重庆的出港航班全部延误,大量旅客积压,这无疑是对机场地面服务部所有员工的一次考验。按照延误预案,地服部成员全部进入航班延误的服务保障状态,王丹玉第一时间赶到登机口,将航班延误信息告知旅客,并耐心做好解释。与此同时,她一边给旅客安排早餐,一边把天气变化情况及时告知大家。直至上午9点30分,在登机条件许可时,王丹玉准时站在了检票口,用微笑、真诚的服务把每位旅客送上飞机。王丹玉说:“旅客的每一声‘谢谢’,既是对我们工作的认可,也是对我们机场的肯定与信任。看到每一位旅客得到帮助后露出的微笑,是自己最开心快乐的事。”

近年来,王丹玉凭借扎实的功底和过硬的工作质量,赢得了大家的肯定,连续两年被公司评为“先进个人”“服务明星”。2015年,王丹玉获评“常州市优秀共青团员”,2018年获评“常州市岗位学雷锋标兵”等称号。

陈卓 秋冰/文 魏作洪/摄

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