□本报记者 黄洁璐 通讯员 顾宏兴

记者9月1日从常州公交集团获悉，在江苏省交通运输厅、市场监督管理局近日发布的《2023年度江苏省城市公共交通服务质量监测分析报告》中，2023年常规公交服务质量评价得分，我市与南京市、盐城市并列全省第一，其他重要指标也都排名前列。

张志兰是盲人推拿师，从新北区到位于天宁区的常州市残联，她选择公交出行。“我在手机上安装了‘江苏省无障碍地图’App，这里有‘视障模式’，出行时选择好目的地，就会自动为我推荐公交线路。”这次，App为张志兰推荐的是16路公交车。

16路公交是常州公交的“助残专线”之一，车上装有盲人导乘系统。

预约“我要乘车”后，每隔10秒，App就会向张志兰提示一次最近的一辆16路公交车还有几站到达。当车辆进站，点击“我要找车”，车门上的喇叭会连播三遍“车辆已进站”。“只有等我在App上确认已上车，车才会开动，非常安心。”

在向张志兰做好提示的同时，16路公交车驾驶员也会从车辆仪表盘上收到信息：短闪2秒，表示前方有盲人预约乘车；长闪10秒，下一站盲人乘客即将上车，请司机做好准备。

“以前乘车，需要对每一辆公交车询问‘这车到市残联吗’，如果几辆车同时到站，很可能因为来不及询问而错过。现在，系统精准推送车辆信息，驾驶员也会格外留意。”张志兰认为，“这非常贴心。”

随着市民对公交服务品质的期望越来越高，近年来，常州公交通过深化管理改革稳步提升服务品质，系统优化市民出行体验。

公交出行首先要便利，其中，线网布局是关键。“根据城市公交定位，我们正着力构建‘快、干、辅、特’多层次全域公交服务网络，提升公交线网整体运营效率。”常州市公共交通集团副总经理陈凌介绍，近年来，常州公交通过构建数字化线网分析系统，对线网、客流、出行路线等进行大数据分析，有效推动线路运能投放与客流需求的精准匹配。

通过降复线、优结构“挤”出来的运能，全部用来填补公交服务盲区，提升公交出行便捷性。2023年，围绕助力深化常金一体化发展，新开辟89路、300路常金普惠制公交；围绕沿江高铁武进站开通、市儿童医院搬迁以及市民公交出行需求，新开辟2条、优化22条公交线路；针对个性化、多元化的出行需求，开通7条“常有优学”校园公交线路、3条敬老爱老示范线、2条助残示范线，在40条公交线路推行“响应式停靠”服务。

在新世纪商场公交站，正在等车的陈梁通过电子站牌，了解到附近地铁的换乘信息、到停靠站的各条线路车辆实时位置，以及距离本站最近一班车辆的预测到达信息，“美观又实用”。

围绕改善乘客的出行环境，2023年，常州公交新建72个、改造提升115个公交候车亭。近3年来，更新超过1200辆纯电动公交车，截至去年年底，新能源车占比近90%。

2023年，在客流明显大幅上涨的情况下，常州公交是全省为数不多的乘客投诉率下降的城市之一。

“通过一个事件，归纳解决一类问题。”常州市公共交通集团服务管理部部长陈华介绍，以往对司机的教育基本通过“上课”的方式。“在一段时期内，乘客的投诉率始终卡在那里，无法再下降。”针对这一瓶颈，从去年开始，服务管理部制作了“起步前稳3秒”等60个“服务投诉易发情形微视频”培训教程。“简单易懂，司机们明显更愿意学了。”

通过开展入脑入心的教育，2023年，常州公交服务投诉率低至2.83次/百万人次，同比下降10.51%。“在去年的基础上，今年，我们正在收集乘客在日常乘车中的一些不安全行为，计划把这些内容拍成微视频向乘客展示，从而进一步提升乘客的满意度。”陈华说。

记者了解到，常州公交的“微视频”培训方式已被省内多个公交企业参考学习。