□本报记者 于董艳 通讯员 常市监

“现在买东西很放心，商品品质好，服务还周到，碰上消费纠纷也不怕。”在江南环球港，市民周女士对购物体验赞不绝口，“上次买衣服有瑕疵，商家马上就给换了。这效率和态度，没的说。”

满意消费生态离不开共建共治。近年来，我市市场监管局与市消保委聚焦源头，主动下沉工作重心，全方位引导社会力量参与共同治理，织就共建共治的立体化消费保障网络。

源头化解：构建投诉处理“快车道”

走进常州市装饰装修行业协会投诉站，消费者正与商家代表围绕橱柜尺寸误差问题展开协商。投诉站负责人张文清对照《建筑装饰装修工程质量验收规范》，建议委托第三方机构复测，若误差超国家标准2毫米，由责任方承担整改义务。经专业调解，双方当场达成调解协议。

“调解既要保障消费者的合法权益，也要倾听企业的合理诉求。”张文清说。通过将专业力量下沉到一线，面对面处理消费纠纷，这些服务站正成为化解纠纷的“前沿哨所”。截至今年2月初，装修装饰类投诉纠纷调解成功率达98.48%。

与线下调解相呼应，线上“在线纠纷解决”机制同步发力。当消费者在12315平台提交诉求，涉诉“在线纠纷解决”企业端会立即弹出预警，市场监管部门可在后台同步追踪处置进度。“过去投诉要层层转办，现在消费者可以与企业直接对话。”市市场监管局市场与消费环境监管处副处长孔萌介绍，该机制既能缩短处理时效，又能让企业直面消费者诉求，将矛盾纠纷化解在源头。目前，全市“在线纠纷解决”机制已覆盖企业超400家，直接和解纠纷3236件，处置效能居省内前列。

源头引导：铺设行业自律“规范轨”

在新能源消费领域，去年，我市开展了一场特殊的“专家问诊”：由法学教授、仲裁员、律师等组成专家评审团，针对8家新能源领域企业充电协议中的不公平格式条款进行逐条评审，最终给出80条整改意见。目前，问题条款整改率已达100%。“这一举措既能帮助企业强化合规意识，规避法律风险，也能给消费者吃下‘定心丸’，提振消费信心。”孔萌说。

这种“指导式”的监管思维正在多领域延伸。去年4月，国际黄金价格持续走高，国内黄金消费和投资市场同样热度高涨。针对投诉相对集中的热点问题，市市场监管局组织市黄金珠宝协会以及中国黄金、中国珠宝、老凤祥等9家黄金珠宝知名品牌经营企业进行行政约谈，参会企业积极响应，现场签订《黄金珠宝经营诚信承诺宣言》。今年以来，黄金珠宝领域投诉量同比下降明显。

近年来，我市不断规范企业诚信合规经营，推动企业积极完善售后服务体系，持续提升消费者的消费体验。据统计，全市共建成消费维权服务站380家，近2万家实体店承诺开展线下购物七日无理由退货。

源头筑牢：打造市民消费知识“直通车”

“这款‘特价乳胶枕’链接里藏着‘样品处理’标识，所谓‘全网最低价’其实是降质版。”在江苏常亮数字科技集团的消费教育体验站，集团党支部书记、工会主席王慧正在拆解直播话术。王慧介绍，该体验站为消费者提供线下参观直播间的机会，帮助消费者识别“全网最低价”“限时秒杀”等营销套路，并普及平台消费及退货规则，引导其合法维权。“以前总被直播达人的‘限时秒杀’冲昏头脑，现在学会看商品详情页了。”市民张女士感慨道。

目前，消费教育体验站在常州已呈矩阵式布局，20余家市、区级消费教育体验站在2024年开展活动超100场。在市食品药品纤维质量监督检验中心，市民可近距离观摩食品检测全过程；在溧阳市天目湖酒文化博物馆，市民能实地学习真假酒辨别技巧。“为消费者提供全方位的消费教育，长远来看，有利于营造健康、有序、繁荣的消费市场环境。”孔萌说。

与此同时，消费知识的普及正深入城市各个角落。“天天3·15四季常益行”系列活动将黄金珠宝鉴定、维权法律咨询等20余项服务送到市民身边；围绕热点消费场所、以旧换新等热点消费领域开展的消费体察活动，让经营者与消费者“零距离”沟通；市消保委微信公众号发布的近千篇消费科普文章和维权案例，逐渐成为消费者积累消费知识与维权经验的“宝典”……市民周女士告诉记者，多了解这些知识，不仅消费时心里更有底，真有需要时也会知道如何有理有据地正当维权。