□本报记者 于远航

通 讯 员 张 杨 张 浩

“您反映的情况属实，平台已对司机进行批评教育并扣款处理，之后平台会向您致歉并补偿一张30元的优惠券。”近日，市民耿女士接到市道路运输质量行政调解委员会（以下简称调委会）的电话，对调解结果表示满意。

9月9日7时，耿女士使用手机App打车上班。当车行至吊桥路时，网约车司机王师傅见拥堵情况严重，未经耿女士同意即改变路线。结果事与愿违，反而比预计时间多花了5分钟。耿女士认为司机单方面改变行车线路侵犯了她的权益，便拨打市交通运输服务监督电话12328投诉。通过调取平台路线数据和车内监控核实，耿女士反映情况属实。但司机王师傅认为，路况不可预测，自己是好心办坏事。

“乘客有知情权和决定权，对此平台也有明确的规定。不论出于什么原因，行驶路线的决定应坚持乘客权益优先。”通过调委会法律顾问杨星律师的释法析理，王师傅表示：“一定吸取教训，今后加强与乘客沟通，提升服务质量。”

据了解，我市目前共有网约车平台公司61家，网约车1.7万余辆，网约车司机超3.5万人。为进一步构建新业态下多元化纠纷解决新格局，2021年2月，在市交通运输局、市司法局指导下，全省首家道路运输服务行业的专业性调解组织——常州市道路运输质量行政调解委员会应运而生。

市道路运输服务中心办公室主任李祥专介绍，调委会目前有8名专职调解员、1名法律顾问，并外聘行业专家、资深律师和媒体记者成立了调解专家库。调委会实行12328一号受理，推动道路运输服务纠纷一站式、一揽子化解。

“去年我们调解的纠纷超过2000起。今年上半年，全市网约车司机增加了5000多人，导致纠纷数量也有所上升，截至8月，我们调解的纠纷已超过1600起，涉及服务态度、绕路、爽约、言语过激等矛盾。”市道路运输服务中心客运科科长巢一飞告诉记者，面对激增的工作量，12328热线实行“7×24小时”全天候调解服务，并协调网约车平台公司派员在调委会驻点，确保绝大部分纠纷在48小时内化解。目前，调解成功率达95%以上。

巢一飞介绍，调委会通常使用电话调解和现场调解两种调解方式。电话调解用于快结一般性纠纷和小微纠纷，现场调解着力调处疑难复杂纠纷。

今年6月，调委会对一起情况较为复杂的纠纷进行了现场调解。市民赵先生酒后乘坐网约车，呕吐弄脏了车后座与脚垫。为此，司机沈师傅不仅花了150元洗车费，还花了2天时间才让车中异味散去。赵先生的行为客观上导致沈师傅误工，给沈师傅造成了损失。沈师傅要求赵先生赔偿800元，但赵先生只肯赔300元，双方僵持不下，赵先生向调委会求助。调委会经过调查并查阅沈师傅近3个月的营收情况后，采取现场“背靠背”的调解方法，最终在听取了专业意见后，赵先生当场支付赔偿费650元。

“调解‘小纠纷’，平息‘小矛盾’，确保纠纷解决在小、防范在早。”市司法局人民参与和促进法治处处长祝嘉告诉记者，该调委会“调解直通车”项目已连续三年被评为全市创新市域社会治理重点项目、常州市法治建设创新项目，2023年获评全市法治惠民实事优秀项目。

“我们将坚持和发展好新时代‘枫桥经验’，加快出台道路运输行业纠纷调解指导细则，形成‘行政条例+工作制度+指导细则’的调解工作体系，通过线上线下调解及综合运用约谈、曝光、纳入信用管理等形式，进一步提升调解成效。”市道路运输服务中心党委书记、主任黄永铭说。