本报讯（凃贤平 陈凌虹） 最近，雕庄街道清溪人家小区有一位80多岁的独居老人，下午一点透析回到单元门口时，有居民发现他脸色发白，手臂上好多血，觉得情况不太好，就打电话给清溪村党委书记汤娟凤。“我们网格社工立即联系他儿媳回来开门，我在15分钟内带了社工和物业人员上门。上门一看，老人已经大小便失禁，大家帮着一道处理，避免了意外事件的发生。”

汤娟凤说，老人身体恢复后还特地来村委感谢社工。当居民在微信群知道后，也为社工点赞。

自从提出15分钟内回应民情民意，汤娟凤带着社工为居民解决了大大小小200多件事情，处理了邻里矛盾、物业矛盾、维修赔偿、楼道卫生、装修噪音、电梯故障、公共设施改造提升、帮助就业等各类问题。

“15分钟内回应民情民意，最早是我在泰和工作站工作给自己定下的规定。”汤娟凤说，居民和社区联系以电话和微信联系为主，她会把自己的联系方式第一时间发在居民群。为避免漏掉居民的咨询信息，她设置了信息提醒，且24小时不关机。

现在，清溪村每个居民微信群，都会有一名“驻群”社工。首先是社工回复，如果他们在忙的话，汤娟凤就会及时“补位”回复。事情办好后，她和社工又会把照片、结果及时发布，形成居民反映、社区落实、社区反馈的工作闭环。

为什么要提出15分钟内回应民情民意？15分钟，对着急的居民来说可能觉得很漫长，但对于事务繁忙的社工来说却是非常严苛的一件事，这要求社工必须具备高度的应变能力和工作效率。可持续的高强度工作又会让社工感到焦虑、疲惫。通过汤娟凤的传帮带，现在社工们越来越清楚如何解决不同情况的问题：有的需要协调不同的部门，有的需要团队共同合作，有的需要链接不同的资源……清溪村正在打造一支有责任、效率高、多面手、高情商、能干事的社工队伍。

汤娟凤还看到15分钟内回应民情民意带来的更多积极效应。“虽然在群里只是回复某一个居民，但是其他居民也会看到，事情解决了，就能得到一群居民的认可，这样也为我们打下了扎实的群众基础。现在当社区需要各类志愿者的时候，就会有一大批的居民积极报名，而且还主动出谋划策，大家一起来共建美好家园。”