□本报记者 汪磊

去年3月1日，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称新规）正式实施。一年来，快递员服务质量、消费者体验是否得到显著提升？记者为此走访了多家快递企业、快递站点，了解新规落地成效。

收件人：快递员服务质量有所提升

“除了大件，我还是到驿站来拿，快递小哥有时会打电话问问”“接到过一些AI电话，问快递放在哪”……在翠竹新村一家快递驿站，几位来取快递的小区居民这样说。

家住中央花园的沈小姐是“收件大户”，每个月三分之一的快件是通过顺丰、京东、德邦等公司递送的，“这些公司本来就要求‘送件上门’，其他快递公司做不到，但快递员服务态度明显好了很多。有些快件，我打电话要求快递员送上门，他们也不会拒绝，说话也客气。”

沈小姐的观点得到了同小区王先生的认同，他说：“一些稍微大一点的快件，他们也会提前打电话询问一下。新规实施以前，除了顺丰等少数公司，大部分公司的快递员从来不会打电话问。”

也有收件人表示，快递员的服务质量还有提升的空间。“我给家里老人买的几袋大米，快递员直接放在驿站。几天后，我打电话说老人拿不动，他们才上门送快件。”买家陆先生说。

快递员：在收入和服务中寻找“最优解”

去年，送了8年快递的独臂快递小哥王华锋正式转行，在湖塘纺织城的一个快递驿站负责收件。“我也不想转行，但派费下降太快了，一单八毛钱到九毛钱。从早忙到晚，一个月只有四五千元的收入，同时服务要求又不断提高。我现在的收入也不高，但稳定，不用一大早爬起来。”

“客户维权意识确实提高了，有一次我明明送上了门，按要求放到鞋柜上。结果，客户说没收到，给我来了个投诉。我打电话过去问，对方说他没有投诉只是问问的，但我确实收到了投诉工单，只能态度诚恳地要求对方撤回。”记者询问新规的影响，在武进东片送快递的老曹说：“我看到稍微大一点的件就打电话问要不要送上门。不可能每个都打，话费吃不消。幸好都是老客户，大家比较理解我，不会一直投诉。”

和老曹一样，在局前街送了11年快递的小马，在新规实施后和老客户加强了联系，如果是大件，一定会打电话联系客户。在小马看来，只要自己努力一点，总能在收入和服务中找到“最优解”。

网点老板：又回到一线，坚持下去不容易

刘梅（化名）在武进承包了4个快递站点，根据原有的业务量，9名快递员勉强维持站点运营。去年3月初，1名快递员辞职。一年来，因为没有招到合适的快递员，刘梅只能重操旧业，在4个站点间来回奔波。

“新规出台后，站点收到的投诉比以前多了两倍，大部分顾客还是希望放在驿站。”刘梅说，针对客户投诉，快递员和客户沟通后如没能达成一致，公司就要罚款，“一次罚款20元到100元不等。看着数额不多，但送一单才几毛钱，罚20元就是十来单白送。”

刘梅对公司的考核机制也提出了自己的看法：“新规要求我们送件上门，公司又要考核驿站的录入比率，这是矛盾的地方。所以，我觉得新规实施以后，公司也应修改一些不合理的考核机制。”

“现在快递网点老板的日子确实很艰难。某快递公司市区一家营业点的老板，过年到现在亏了不少钱，年后就在考虑转行。”一位不愿意透露姓名的快递业从业人士告诉记者。